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  • 公司客服年終工作總結

    時間:2019-05-11 22:34:47作者:admin
    簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《公司客服年終工作總結》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《公司客服年終工作總結》。

    第一篇:公司客服年終工作總結

    公司客服年終工作總結

    認真回想這一年,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對待今天,才能在回憶往事的時候,不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,基于以上問題,我根據去年制作的計劃做了一些總結,對現在要做的事情進行了一些梳理,并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

    我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。

    下個月轉做售后,領導說,業績倒數第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售后我打算先這么去做:

    一,關于退換貨,流程太復雜,時間太慢,我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

    二,關于售后電話,這次規定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來避免說不清的事情,第二,節省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。

    三,物流跟蹤,如果有發生轉單,則由售后直接查詢發給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉到售前,再轉給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。 四,開發票事宜,按規定,每天下午3點之后的發票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發票申請發到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

    關于售后問題及時發現,及時總結。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業績,通過這一次活動對各崗位有什么好處,或者說能學到什么,不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產品外,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達到目標,僅此而已。 對于明年的工作我想做好以下幾點:

    一、轉做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個月就夠了,改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理,搭建好人際關系,學習溝通技巧以及調整好心態。

    二、溫故而知新,更新在學校所學的知識,尤其是asp代碼以及數據庫,學習制作完成后,可以把店鋪上相關的產品銷售或是日??偨Y可以通過數據庫來保存,也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據實際情況改善。

    三、學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結適合實際情況的方法。

    以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務這一行業時,我就想好了該怎么去做,并做好了計劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預定的完成時間,即使到了今天,我也不想說我的目標是什么,因為我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我2014年的工作總結,僅是個人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現,或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。

    第二篇:公司客服員工工作總結

    作為客服,光有經驗和知識是遠遠不夠的,只有更好的完成自己的工作,努力的累積經驗才能有更大的進步!下面就是小編給大家帶來的公司客服員工工作總結范文精選,希望能幫助到大家!

    公司客服員工工作總結范文精選一

    在過去的一年中很有幸加入到__公司來,在領導的悉心關懷下,在同事 們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自 己的本職工作?,F將工作情況作簡要總結:

    一 、不斷加強學習,素質進一步提高

    具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年 以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重 點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩 指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各 次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理 論水平高、業務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己???以說在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物 并對這項工作始終持有濃厚興趣。

    二 、踏實肯干、做好本質工作

    我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況 了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在__ 平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分??蛻艚哟梢哉f是比較重要的一 個環節,是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持 著巨細靡遺的態度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優秀 的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和 查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處 理、統計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難 以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、 銷售等各環節明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。

    三 、不足待改進之處

    我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成 為新年伊始需要完善的重點。

    1、善于溝通交流,強于協助協調,逐步提高自己 的理論水平和業務能力

    2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不 怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。

    3、精于專業技能,勤于觀察 總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

    公司客服員工工作總結范文精選二

    時間太瘦,指縫太窄,一晃,20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

    客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

    在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經驗。

    說真的,在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專業,有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。

    回顧20__年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

    20__年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養就沒有我現在的進步,雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。

    作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。

    公司客服員工工作總結范文精選三

    作為普通的物業客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構,與時俱進的跟上物業管理發展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作,盡努力處理好,協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態,堅持服務為主、管理為輔的思,取信于業主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

    在工作中,總結出一套工作經驗

    1、首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

    2、分析、調查問題的原因

    3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規,然后根據實際情況擬定科學的解決方法;

    4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業主的肯定,同時也能縮進我們與業主的關系,方便日后物業管理工作開展。

    在此基礎上,建立了實現工作零缺陷的9步驟:

    1、要求明確:業主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發點和歸宿。

    2、預防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預防可能發生的問題。

    3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。

    4、責任到位:把服務質量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。

    5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

    6、嚴格檢查:實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;并分析結果,以明確問題、原因、責任。

    7、循環檢討:定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正,并制定相應的預防措施。

    8、整合組織:在直線型組織架構的基礎上,以客戶滿意為中心,完善第一責任人制度,加速信息交流的速度,突出全面質量管理的思路。

    9、規范操作:進一步完善操作規范。

    物業零缺陷的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象,鞏固物業市場。

    零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

    總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。

    客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,可以經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

    身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!

    公司客服員工工作總結范文精選四

    客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作,包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務,使客服滿意的關鍵性職能部門。

    透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如:

    1、員工業務水平偏低和服務素質偏低,主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

    2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

    目前按照總公司的要求完成物業公司整合,設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

    1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作狀況。

    2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業主檔案。

    3、狠抓客服部團隊內部建設,工作紀律,完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

    4、定期召開部門服務質量評定會,規范客服人員服務。進行思想交流,豐富、充實專業知識,為業戶帶給更優質的服務。

    5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。

    客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

    公司客服員工工作總結范文精選五

    20__年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來瑞和物業工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員,今后的路還很漫長。

    回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨日一樣,但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

    很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,只有持續信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和推薦,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,持續原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

    下面是我這一年來的主要工作資料:

    1、按照要求,對業主的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤并更新;

    2、對業主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業主信息登記表上;

    3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

    4、對于業主反映的問題進行分類,聯系施工方進行維修,跟蹤及反饋;

    5、理解各方面信息,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

    6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;

    7、新舊表單的更換及投入使用;

    8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

    在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下,讓我在遇到困難時敢于能夠去應對,敢于理解挑戰,性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終持續微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

    在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功。

    工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

    在20__年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:

    1、自覺遵守公司的各項管理制度;

    2、努力學習物業管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

    3、加強文案制作潛力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

    4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作職責心和工作用心性;

    5、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面潛力,跟上公司前進的步伐。

    很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一齊取得更大的進步!

    第三篇:公司客服工作總結優秀

    時間是把利刃,磨平了我們的菱角,讓我們成長,那么2019年你有哪些成長了,把他們都寫進年終工作總結里吧。下面就是小編給大家帶來的公司客服工作總結優秀范文,希望能幫助到大家!

    公司客服工作總結優秀范文一

    20__年即將過去,這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重?,F將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。

    一、今年的主要工作

    1.虛心學習,不懂就問。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。

    2.端正態度,愛崗敬業。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環境衛生,雖然整天都在打掃衛生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發,高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。

    3.服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫助下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優秀員工。

    二、明年工作打算

    在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規章制度,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執,工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。

    在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

    公司客服工作總結優秀范文二

    忙碌的20__年即將過去?;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

    一、提高服務質量,規范前臺服務

    自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。

    根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

    在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

    二、規范服務流程,物業管理走向專業化

    隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

    三、改變職能、建立提成制

    以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

    四、加強培訓、提高業務水平

    物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

    客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

    (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

    良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業_號_人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

    (二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

    除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。

    讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

    五、組織活動、豐富社區文化

    物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。

    我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,

    通過一次次的活動,體現了__小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

    六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失

    本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

    七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價

    在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

    八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查

    根據計劃安排,20__年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。

    20__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善__物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

    九、客服部2020年工作計劃

    1、針對20__滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高2020年收費率。

    2、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

    3、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。

    4、根據公司要求,在2020年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。

    5、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

    6、完成__陽臺維修工作。

    公司客服工作總結優秀范文三

    時光如梭,轉眼間20__年工作即將結束,在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著____前期物業管理工作的要求,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

    一、本部門各項工作如下

    1、規范內部管理,增強員工責任心和主動性自____客服部成立以來,客服人員的專業知識參差不一:對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓,并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

    2、嚴抓客服人員的禮節禮貌,提高服務意識客服部是服務中心與外界聯系的窗口,客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想,大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

    3、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤,嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

    4、密切配合各部門的其他工作,做到內外協調一致,并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

    二、20__年工作計劃要點

    1、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量,根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

    2、協助開發公司銷售樓盤,著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

    3、完善客服部制度和流程,部門基本實現制度化管理。

    4、切配合各部門的其他工作,完成上級領導交代的各項任務。

    盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業管理時間不長,整體的業務水平和專業素質偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

    公司客服工作總結優秀范文四

    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一向在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。

    在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會持續冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

    另外,在平常的話務管理中,我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選取,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種簡單的氛圍,穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

    當然,在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動:

    在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

    很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,留意謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

    細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

    所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自我份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

    我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自我,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

    公司客服工作總結優秀范文五

    從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,燃燒完美的期望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地理解各種挑戰,不斷地去尋找工作的好處和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告:

    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一向在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

    在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會持續冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

    另外,在平常的話務管理中,我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選取,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種簡單的氛圍,穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

    當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動:

    在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼:“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

    很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,留意謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

    第四篇:聯通公司客服工作總結

    聯通公司客服工作總結范文

    今天小編為大家收集資料整理回來了關于名人勵志演講稿,希望能夠為大家帶來幫助,希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用,如果喜歡就請繼續關注我們()的后續更新吧!

    聯通公司客服工作總結(一)

    201x年天津聯通公司 鞏固和提升競爭優勢,保持行業區域主導地位,加快了本溪聯通的發展,提高了大客戶服務的水平,克服了各種困難和不利因素,業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢,下面結合我在聯通公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文

    總結今年各項工作取得了可喜的成績。

    一、個人客戶管理與服務

    為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。201x我中心本著溝通從心開始的服務理念,

    我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

    結合我們聯通公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于聯通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系??蛻暨€

    可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收聯通電話費等。

    另外,結合“服務與業務領先”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

    二、中高端客戶保有率

    在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

    三、外呼人員的管理

    外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

    是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

    外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理

    四、投訴處理

    為進一步提高客戶滿意度、保持服

    務持續領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

    首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高聯通公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

    五、日常工作

    客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是聯通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷

    體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

    201x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

    在接下來的工作日子里,我會加強學習業務知識,這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,言不對癥。還要做各項服務工作,做好月檢查準備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務。

    聯通公司客服工作總結(二)

    時光飛逝,轉眼間到聯通公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進

    取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執著和敬業.正是在他們的啟發和感染下,我開始認真學習業務知識,扎扎實實地苦練服務技巧.業務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,關心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序,努力做好本職工作。進入公司工作以來,我認真了解公司的發展概況及企業文化,了解公司的規章制度,熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作。

    在這幾個月里,我工作認真負責,勤勤懇懇,按時并較好的完成上級安排的任務,千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會,感受最深的就是服務,優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳里對

    每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意??蛻魸M意,自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,要多點笑哦,這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要,永遠站和第一位,服務態度首先是熱情,而表達熱情的方式就是微笑,面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,自然,于是我有空就對著鏡子練習笑容,直到自己滿意為止。是啊,一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著“溝通從心開始”的服務理念,熱情地,真誠地接待每一們客戶,讓他們直正地,實實在在地享受我們優質,高效的服務。

    第五篇:保險公司客服工作總結

    保險公司客服工作總結

    客戶服務,主要體現了一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

    保險公司客服工作總結

    20xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經理室的正確領導下,各部門同仁齊心協力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。

    今年以來,公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重,實現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基??蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標,在做好本職工作的同時做好服務創新,體現在以下幾個方面。

    1、主要從"內強素質、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

    一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質。

    針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性,并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現場監督考核力度,現場檢查,現場指導,并予以相應處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

    20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專業知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。

    為進一步強化公司業務管理制度執行力建設,從制度上為業務發展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發,樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

    我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務,為業務員的展業工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

    1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系,為VIP客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

    2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,積極為學生險業務拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現公司人性化的理賠服務。

    繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

    (一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作,繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

    針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏,20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。

    (二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展,更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動,全力促進公司業務持續、健康地發展。

    (三)以服務為本,促進銷售,把日常業務處理和服務工作緊密結合,全面詮釋國壽"1+N"服務內涵

    1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。

    2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保,為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

    3、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

    總之,客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務質量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進柜面職場標準化建設,不斷創新服務方式,建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,防范經營風險,樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

    客戶服務工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做到"深入人心",并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節,我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,全員服務,營造良好的服務氛圍,國壽"1+N"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

    記得有一位實戰培訓專家曾說過,"簡單的事情重復做,你就是專家;重復的事情快樂做,你就是羸家"??蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務意識,營造全員為客戶服務的氛圍,將簡單的工作做成不簡單的事,達到客戶、公司、自我的三嬴。

    保險公司客服工作總結

    20xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經理室的正確領導下,各部門同仁齊心協力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。

    今年以來,公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重,實現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基??蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標,在做好本職工作的同時做好服務創新,體現在以下幾個方面。

    1、主要從"內強素質、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

    一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質。

    針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性,并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現場監督考核力度,現場檢查,現場指導,并予以相應處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。獻祝福網

    20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專業知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。

    為進一步強化公司業務管理制度執行力建設,從制度上為業務發展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習,按照學習,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發,樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

    我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務,為業務員的展業工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

    1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系,為VIP客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

    2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,積極為學生險業務拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現公司人性化的理賠服務。

    繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

    (一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作,繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

    針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏,20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。

    (二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展,更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動,全力促進公司業務持續、健康地發展。

    (三)以服務為本,促進銷售,把日常業務處理和服務工作緊密結合,全面詮釋國壽"1+N"服務內涵

    1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。

    2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保,為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

    3、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

    總之,客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務質量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進柜面職場標準化建設,不斷創新服務方式,建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,防范經營風險,樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。


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